Avaliações no Google: como comparar a ficha com os concorrentes

Por que o total de avaliações engana?

Porque o total conta a história inteira da ficha, inclusive anos em que nada acontecia. Imagine uma clínica com 300 avaliações que recebeu 280 delas há cinco anos e quase nenhuma desde então. Um concorrente com 90, recebendo 8 por mês, passa a ter avaliações mais recentes, e quem pesquisa costuma ler as mais recentes primeiro.

O Google diz que o número de avaliações e as notas positivas fazem parte do destaque da empresa, um dos três fatores dos resultados locais. Ele também recomenda responder às avaliações. Por isso, o ritmo e as respostas dizem mais sobre o futuro da ficha do que o total.

Com quem comparar?

Com os 3 primeiros do Google Maps na busca que traz dinheiro, e não com quem o dono acha que é o concorrente. Se a busca é “dentista” no bairro, os líderes são as três fichas que aparecem no topo ali. Num geogrid, dá para pegar os líderes mais frequentes da área toda.

Comparar com a mediana dos três, e não com o primeiro colocado, evita que um líder fora da curva (uma rede grande, por exemplo) distorça a meta.

Quais números comparar?

No exemplo (dados de demonstração), a ficha já ganha avaliações quase duas vezes mais rápido que a mediana dos líderes e responde mais. Aqui, o trabalho com avaliações está bem feito, e o próximo passo para subir no mapa está em outro lugar: categoria, site ou autoridade.

Como montar essa comparação à mão?

1. Busque a palavra principal no Google Maps, a partir do endereço do cliente, e anote as 3 primeiras fichas.
2. Em cada ficha, abra as avaliações, ordene por “Mais recentes” e conte quantas chegaram nos últimos 6 meses. Divida por 6.
3. Nas avaliações dos últimos 90 dias, conte quantas têm resposta do proprietário e quanto tempo depois ela veio.
4. Anote total e nota. Calcule a mediana dos três líderes para cada número.
5. Repita todo mês, no mesmo dia, para ver a tendência.

Dá trabalho para uma ficha e fica inviável para uma carteira inteira. É exatamente o que a tela de avaliações do Ranqal faz, com os líderes que o próprio geogrid encontrou.

O que fazer quando o concorrente está na frente?

• Transforme o pedido em rotina. Peça a todos os clientes atendidos, logo depois do atendimento, sempre do mesmo jeito. Um link de avaliação com QR code no balcão, no recibo e na mensagem pós-atendimento resolve a maior parte.
• Responda tudo, principalmente as negativas. Resposta curta, educada, sem dados pessoais do cliente e com um canal para resolver fora do Google.
• Olhe o conteúdo, não só a nota. Os elogios e reclamações que se repetem nas avaliações dos líderes mostram o que os clientes valorizam ali.
• Não pule etapas. Avaliação comprada, trocada por desconto ou pedida só a quem gostou viola as regras do Google e pode render restrição na ficha.

Quando o pedido e a resposta viram rotina, a distância para o líder costuma diminuir aos poucos. Uma simulação de 3 meses:

O que o Google proíbe?

O Google proíbe oferecer incentivos (pagamento, desconto, produto ou serviço grátis) em troca de avaliações ou da remoção de uma avaliação negativa. A política do Google Maps também proíbe desencorajar avaliações negativas e pedir avaliações positivas de forma seletiva. Quando encontra esse tipo de violação, o Google pode bloquear novas avaliações por um tempo, despublicar as existentes ou mostrar um aviso no perfil.

Profissões regulamentadas têm regras extras. Na medicina, por exemplo, a Resolução CFM nº 2.336/2023 manda investigar elogios de pacientes a resultados quando aparecem de modo reiterado ou sistemático. Antes de montar uma campanha de avaliações para esses clientes, confira as regras do conselho.